以客为先｜第四届美动新零售大会圆满召开！

多位大咖送宝传经，与现场800多名实体店和渠道商嘉宾真诚互动，重在探讨当下的零售趋势和破解之道。因给予的分析和案例十分典型，落地，化解了传统美业人和探索中的渠道商们心中的许多困惑，获得参会人士一致首肯，赞誉有加。

马娅会长致开幕辞出奇不意“燃”动氛围

大会伊始，马娅会长致开幕词，她谦虚地表示自己还需向业内人取经，同时也介绍了自己了解消费者行为的一些途径和方式，比如每个月在某热门购物网站上买2万元的商品，拿到货之后，就购物体验和商品质感等方面和店主沟通，给到一些真实有价值的建议和反馈。

马会长也期待渠道商不要给自己年龄设限，走进不同年龄阶段群体，去了解不同人的语言体系，交流方式，不做快节奏时代的慢行者。她亲切的致辞，点燃了会场的氛围。

马娅会长为科技美容领导品牌美肌工坊颁奖

“深入了解顾客要换套思路”

朱虎诚细致分享锁客秘诀

“很多老板可能不了解顾客，他们有一些认知偏差，事实上并不是所有顾客都要通吃，而是一定范围的人；哪一部分是目标顾客群体，要判定清楚，以他们为中心确定品牌定位，商品架构和服务理念；全面迎合90后千禧一代也会出问题，不应所有的商品和服务流程都倾斜向一类人。

拥抱互联网根基还是线下，顾客并不是经常喜欢买打折的商品。”妍丽连锁操盘手朱虎诚的每一次总结都发人深省，带领美业人跑出思维局限。

朱虎诚认为品质+品位很重要，营销噱头只会促成一锤子买卖，自媒体发达的年代，好产品和好体验会让顾客自动形成传导效应，而如何解决消费者需求？

他陈述了五个关键点，即组织一盘有价值有特色的货；提供体验式的服务，但并非只是给顾客涂涂抹抹，而是与顾客的一切交集都要完善，打造没有隔阂，没有购买压力的购物空间；完善服务理念，每天都要员工铭记服务不是强推；进行感性营销，不断推出新产品，季节性产品及时呈现，帮助顾客成长；提供打动顾客的独特创意，独特的风格场景和贴心的专业服务。

“做零售就是做人心”

赵蓉分享情感链和单品管理

“零售不是新旧零售之争，而是服务水平之争。”广州比邻超市连锁有限公司培训总监（原7-ELEVEN连锁便利店培训部部长、伊藤洋华堂高管）赵蓉在会上如此总结。

据了解，7-ELEVEN在全球有6万多家店，能成为全球最大的连锁店，赵蓉说，秘诀只有十六字箴言：亲切待客、清洁卫生、保质保鲜、品种齐全。这十六个字都是站在顾客角度的单品管理。

在深耕零售行业20多年的赵蓉看来，未来零售必定是服务水平之争，员工亲切的笑容、文明的语言、利索的动作、干净的服饰仪表，都是服务的体现。

“未来的实体店，一定是线上门店的展示店。”赵蓉认为，线上线下融合关键在于，如何把实体店打造成顾客喜欢的样子，让顾客满意，从而引流到线上。

就具体了解消费者想什么，赵蓉举了许多跨界的例子，她同时预言针对顾客需求变化的心理研究机构或会出现在不久的未来。

“2017年，日本的新型便利店降低了货架，拓宽了通道，因为日本老龄化严重，顾客可以推着轮椅进卖场，而且在部分门店门槛增加了轮椅升降梯。这样的调整会让门店的SKU数减少，但不会影响销售，这就是单品管理。”

她认为并不是sku越多，越能做好，而是产品能否满足顾客的需求，关注abc类商品，d频连续四周没有转换为现金的滞销品应该及时处理。单品管理的过程琐碎，每周每月都要定期盘算，要保证快销不断货，保证滞销品快速从卖场消失。

“精简即陈列上下功夫，要让顾客一进店感受到商品的魅力。销售状况不好时，一定要及时进行调查，各方面了解需求的变化。”

科技美容领军者谢彦君

奉献场景模型干货

“一定要研究消费需求，找到定位，建立品牌，我们针对85后90后互联网新女性人群。

场景定位也非常简单，我们小而精，在内容上下功夫，做到小而美，小而精。“谢彦君通过设置产品零售区和科技美容区，进行顾客增量和存量的优化。这一模式取得了很大的成功，一年拓店近500家，让业内震惊。

“从销售端来说，新零售的出现将传统零售店由货、场、人变成了人、场、货。传统门店对顾客的运营是拉新、转化、留存，但是互联网平台则是拉新、留存、转化。”他看准用户选择护肤品更大的理由是口碑和销量，因此美肌工坊的方向很清晰。谢彦君也看准了家居美容场景，力图做更多新的尝试，并告诉现场嘉宾如何去获取用户，如何将用户运营为终身用户。

在供应链端方面，谢彦君认为供应链考验的是企业的内功，创始人的格局、企业的底线与天花板，“过去的日化店很多容易被库存压死，就是供应链出了问题。”

“生意的本质不是赚钱，是信心和信任。”在谢彦君看来，顾客一点都不傻。“他们会用脑袋思考，用脚来投票。”所以要用心感受顾客的需求，这也正是谢彦君心中“以客为先”的真正含义。

一年如何开出85家店？

陆永峰把“蒜苗”经验搬到现场

陆永峰在“以顾客为出发点”方面颇有心得，他设立了固定的培训班，专业护肤，彩妆，店务管理，销售项目和仪器操作等方面的培训会定期给到。

在陆永峰的系统里，他还做员工pk赛，重视培训的同时更注重专业性的提升。

陆永峰认为“以客为先”也适用于代理商行业。他认为好的代理商绝对不能是单纯地压货，而是要把客户服务做到极致。零售店则要做到以顾客为出发点，摆脱固我思维，角度置换，顾客优先，做好服务，才能赢得真心，换来收益。

“服务无小事，服务无止境，服务出效益”是陆永峰的服务输出理念，他希望渠道商学会“产品推荐处方化”，让顾客学会自己去保养，成就顾客同时也要成就员工。

如何把“顾客的每件小事当作大事来完成”

缪立汝要诀是“恰到好处”

“我们需要主动热情，耐心，周到地把顾客的每件小事当作大事来完成。”缪立汝分享了礼貌待客有七声，四勤，三搭配，四不准的巨项。服务恰到好处的标准，不是强加自己认为好的服务。他希望业内人一旦有创意就要落实到行动，让客人感受到服务的提升。

针对员工的考核，从评比到奖惩，流程和体系都较为完整，海底捞的每个门店每个员工都参与其中。

大体上，海底捞做好服务有两个基础：

一、我愿意：有主动、热情、耐心的服务态度；

二、我能够：在仪容仪表、仪态、礼仪、服务流程、服务技能、菜品知识上有业务技能。

在体验式服务的细节方面，缪立汝分享了客户反馈意见时处理的方式和流程，并讲述授权基层员工一定处理权限的必要性。

“日化零售，如何满足新消费需求?”

全球时刻创始人兼cmo陈科强，美肌工坊谢彦君，Massthinker用户体验创新咨询公司联合创始人赵静，唐三彩事业部副总经理高金峰参与圆桌会议，一同探讨如何满足新消费需求。

“化妆品店涌现新的消费需求，对品质和服务的要求提升了，出现了个性化的变化。”“新一代消费群的出现，要做许多挖掘顾客情感需求的尝试”；“需要借助互联网思维，互联网工具，了解搭建互联网平台的方法”。并现场推荐了一些实用的工具和已经成熟的操作模式供大家探索借鉴。

作为读懂零售趋势的窗口，大会深入探讨零售体验模式服务的创新模式，为零售商提供有效的解决方案从而在新消费时代立于不败之地。大会举办恰逢消费转变的契机，引导传统门店经营者和渠道商打开了更广阔的视野。