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哈尔滨美博会:用服务撬动增值杠杆之一

http://zt.5588.tv/ 2010/12/30 19:40:50 阅读数:1675

我们会发现这样一个现象,一些做得非常棒的店,当他做到两年、三年的时候,业绩就开始下滑,这是为什么呢?答案是:因为他的顾客在流失。所以说,我们为了保障顾客不会流失,为了保障我们的业绩不被竞争对手掠夺,那么我们一定要做一项工作来保障我们的顾客的稳定、利润的增长,这项工作就是:星级般的售后服务,只有这样我们的利润才能稳固增长。那么如何做才能体现店面的星级服务呢?有三项工作非常重要。首先是专业技术;其次是标准;再次是流程。

第一项工作:专业性

一个店要想做得成功,首先,要有专业的技术。通过专业的技术来阐释你的产品是最棒的,让顾客信服;我们一定听说过海尔的售后服务,如果她们到顾客的家中进行售后服务,例如修空调,那么他们的维修人员一定会带一个地毯,在进行维修之前将地毯铺在地上,并且再穿上一次性鞋套,带上一次性帽子后进行操作。

当他们将空调修好后,他们会将维修空间的卫生做的干干净净,甚至于将喝水用的一次性纸杯都会扔到垃圾桶内。海尔员工的这种行为都体现出了他们的细致和专业。那么我们的美妆店如何做才能让顾客感觉到专业呢?首先,要有专业的着装、礼仪;其次,在与顾客交流的时候要有专业的话术;再次,在做售后服务时要有专业的技术;概括起来就是“专业形象、专业语言、专业行为,有专业才会成事业”

第二项工作:标准

对于美妆店经营而言,当店开到第三家时,我们对店铺的掌控力就大大减弱,就出现管理瓶颈,这确实是个致命的问题,甚至有时经营者还要亲自去顶岗位。所以,如果总部没有标准化的管理来增强对分店的掌控力,那就根本无法实现店铺进一步的扩张。”

只有标准化的运营才能保证连锁店的一致性,只有标准化的流程才能保证店铺的快速复制,从而形成规模,才能最终达到打造商业品牌的目的。

其次,要有标准的服务。为什么肯德基、麦当劳在世界做的如此的庞大,拥有众多的加盟店,而在中国有很多的饮食做的很棒、吃起来味道一级棒,但是为什么他的加盟连锁店却少的可怜?尽管在中国做的比较好的全聚德、湘菜毛家饭店很有声誉,但是她们的连锁店要跟肯德基、麦当劳相比确实少之又少。即使全聚德做了连锁,但是即使是在北京,消费者觉得要吃烤鸭依然还是北京和平门总店的烤鸭是最正宗的,其它的地方例如:在上海、海南等就更评价不一了。

为什么如此简单的麦当劳去年在中国做出惊人的加盟店,其实没有别的,他们靠的就是店铺营运标准系统。

他们每一项工作都有细致的标准,例如:薯条的大小、油温、烤多长时间、放多少盐,什么时候放等等,都有非常标准的数据衡量,就连做卫生时要左右摆动拖地而不是前后摆动、拖几个来回都有明确的文字规定。有统一的标准就能让顾客享受到统一的、有品质的服务。所以麦当劳生产出来的食品能够达到千店如一店的效果。

各位老板,试想有一天你到麦当劳去吃鸡腿,假设我就坐在你的对面也在同时吃鸡腿,再假如当我们两个同时都在吃鸡腿的时候,我突然发现你吃的鸡腿比我吃的鸡腿大出去很多,那这个时候,我一定心里不平衡,一定会找服务员讲理,说:“服务员,不对,你来看看,为什么他的鸡腿比我的鸡腿粗呀?”我相信这个时侯你一定很尴尬。

但是这样的尴尬是不会发生在麦当劳和肯德基的,因为,麦当劳的每一根鸡腿一定都是一模一样的。其重量、形状、成色都相差无几。因为他们在饲养的环节就已经做好把控,如果某只鸡长的快点,她们会提前让它进入市场,长的慢点的,他们会慢慢养,直到这只鸡达到了一定的标准,才会让她们进入市场。

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